CHÍNH SÁCH

Chính sách giao hàng

1. Quy định phạm vi giao hàng

Đối với các sản phẩm chăn, ga, gối, rèm cửa,…: Cửa hàng Velvet Reverie sử dụng dịch vụ giao hàng của các đối tác vận chuyển uy tín (GHTK, J&T Express…) để phục vụ giao hàng đến toàn bộ 63 tỉnh thành trên cả nước.
Đối với các sản phẩm đệm (trừ đệm gấp, đệm tiện ích, tấm trải), cửa hàng áp dụng giao hàng miễn phí trong khu vực nội thành TP. Hồ Chí Minh với đơn hàng trên 2.000.000 VNĐ.
Với các đơn hàng giao đến ngoại thành TP.HCM hoặc tỉnh khác, phí vận chuyển (nếu phát sinh) sẽ được thông báo cụ thể đến khách hàng sau khi cửa hàng tiếp nhận đơn đặt hàng và xác nhận địa chỉ giao hàng.

2. Quy định thời gian giao hàng

Velvet Reverie thực hiện giao hàng từ Thứ Hai đến Thứ Bảy, trong khung giờ hành chính từ 08h00 – 17h30, trừ ngày lễ và Tết.

Thời gian giao hàng dự kiến đối với từng khu vực và áp dụng với các sản phẩm có sẵn:

Khu vực nội thành TP. Hồ Chí Minh: Giao hàng từ 1–2 ngày kể từ ngày xuất kho.
Các quận/huyện ngoại thành TP.HCM: Giao hàng trong 2–3 ngày kể từ ngày xuất kho.
Các tỉnh miền Nam lân cận (Đồng Nai, Bình Dương, Long An…): Sau 2–4 ngày kể từ ngày xuất kho.
Miền Trung và miền Bắc: Giao hàng sau 5–7 ngày kể từ ngày xuất kho.

3. Quy định phí giao hàng

Đối với các đơn hàng được thanh toán trước bằng hình thức chuyển khoản ngân hàng hoặc ví điện tử MoMo, cửa hàng Velvet Reverie sẽ miễn phí giao hàng nội thành TP. Hồ Chí Minh nếu đơn hàng có giá trị từ 2.000.000 VNĐ trở lên. Với những đơn hàng có giá trị dưới 2.000.000 VNĐ, khách hàng sẽ thanh toán phí vận chuyển theo biểu phí thực tế của đơn vị vận chuyển mà cửa hàng đang sử dụng.
Đối với các đơn hàng có hình thức thanh toán khi nhận hàng (COD), chính sách này chỉ được áp dụng cho các đơn hàng có giá trị dưới 2.000.000 VNĐ và trong phạm vi nội thành TP. Hồ Chí Minh. Phí vận chuyển của các đơn hàng COD sẽ được tính theo mức phí thu hộ do đơn vị vận chuyển quy định và thường cao hơn so với hình thức thanh toán trước.
Trong trường hợp đơn hàng được giao đến nơi nhưng khách từ chối nhận hàng mà không có lý do chính đáng, khách hàng vui lòng thanh toán toàn bộ chi phí vận chuyển cho nhân viên giao hàng.

Chính sách đổi trả:

1. Điều kiện áp dụng đổi trả

Khách hàng được quyền yêu cầu đổi hoặc trả sản phẩm đã mua trong vòng 03 ngày kể từ ngày nhận hàng, nếu sản phẩm rơi vào một trong các trường hợp sau:

Sản phẩm bị lỗi kỹ thuật do nhà sản xuất như: rách vải, bung đường may, in sai mẫu, phai màu nghiêm trọng...
Sản phẩm giao không đúng mẫu mã, kích thước, màu sắc so với đơn đặt hàng.
Sản phẩm thiếu so với số lượng trong đơn hàng.

Để được đổi/trả, sản phẩm cần đảm bảo các điều kiện:

Tem nhãn, bao bì sản phẩm còn đầy đủ, không rách, không có dấu hiệu can thiệp hoặc thay đổi kết cấu ban đầu.
Hàng hóa còn nguyên hiện trạng ban đầu, chưa qua giặt, chưa sử dụng, không bị dơ bẩn hoặc hư hại do bảo quản sai cách.
Có bằng chứng xác thực (ảnh chụp, video quay lại) về tình trạng sản phẩm và thời điểm nhận hàng, gửi đến bộ phận chăm sóc khách hàng để xác minh.

Lưu ý: Sản phẩm chỉ được đổi/trả khi có xác nhận hợp lệ từ cửa hàng sau quá trình kiểm tra và đánh giá điều kiện.

2. Các trường hợp không hỗ trợ đổi/trả

Để đảm bảo tính công bằng và rõ ràng trong chính sách hậu mãi, Velvet Reverie xin phép từ chối hỗ trợ đổi/trả trong các trường hợp sau:

Sản phẩm đã qua sử dụng, giặt, hoặc không còn nguyên hiện trạng ban đầu.
Sản phẩm đặt theo yêu cầu cá nhân như: đặt may riêng theo kích thước, chọn mẫu riêng, phối màu đặc biệt, có thêu tên hoặc thiết kế cá nhân hóa.
Khách hàng gửi yêu cầu đổi/trả sau thời gian 03 ngày kể từ khi đơn hàng được xác nhận giao thành công.
Lý do chủ quan từ phía khách hàng như: đổi ý không muốn mua nữa, không phù hợp với sở thích cá nhân, mua nhầm nhưng sản phẩm đã đúng theo mô tả.
Sản phẩm không còn đầy đủ bao bì, tem nhãn, hóa đơn hoặc không có hình ảnh chứng minh lỗi.

3. Quy trình xử lý đổi/trả

Toàn bộ quy trình đổi hoặc trả sản phẩm được thực hiện theo các bước sau:

Bước 1: Khách hàng liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng qua Zalo, Facebook hoặc số hotline, cung cấp mã đơn hàng, hình ảnh/video liên quan và lý do yêu cầu đổi/trả.
Bước 2: Cửa hàng tiếp nhận thông tin, kiểm tra điều kiện và phản hồi kết quả xử lý trong vòng 24 giờ làm việc.
Bước 3: Nếu sản phẩm đủ điều kiện, cửa hàng gửi thông tin địa chỉ nhận hàng hoàn về, hướng dẫn cách đóng gói lại hàng hóa và hỗ trợ lựa chọn đơn vị vận chuyển.
Bước 4: Khách hàng gửi lại sản phẩm thông qua bưu điện hoặc đơn vị vận chuyển (nội thành TP.HCM có thể được hẹn lấy tận nơi. (có thể hẹn nhân viên đến lấy nếu ở khu vực nội thành HCM).
Bước 5: Sau khi nhận và kiểm tra sản phẩm hoàn trả, cửa hàng tiến hành đổi sản phẩm mới hoặc hoàn tiền trong vòng 2–5 ngày làm việc, tùy theo phương án thỏa thuận.

4. Phí đổi/trả

Miễn phí đổi/trả nếu lỗi do cửa hàng hoặc do sản xuất.

Trong các trường hợp khách hàng chủ động yêu cầu đổi mẫu, đổi màu vì lý do cá nhân (vẫn trong điều kiện được phép), khách hàng chịu phí vận chuyển một chiều khi gửi sản phẩm về.